Online reputatiemanagement

Online reputatiemanagement: werken aan imago

Online reputatiemanagement is de strategie om online aan een goed imago te werken. De term management suggereert dat de reputatie eenvoudig is te beïnvloeden. Helaas is dat niet zo. De meeste online informatie over organisaties en producten verschijnt buiten de eigen kanalen.

Google een willekeurige grote merknaam als ‘Heineken’ en je zal zien dat na hooguit de eerste twee pagina’s het grootste deel van miljoenen resultaten afkomstig zijn van anderen dan de merkhouder zelf. Datzelfde geldt voor social media: de hashtag #heineken levert op Twitter een stortvloed aan resultaten op. Uitingen waar Heineken geen controle over heeft en alleen zo goed mogelijk op kan inspelen.

Kleine en middelgrote organisaties hebben natuurlijk niet dezelfde middelen als een multinational. Hoe kun je het dan aanpakken? We bespreken hier de eigen website, zoekmachines en social media.

Het grote plaatje: imago

Online reputatie staat niet op zichzelf en is verbonden met het imago van je organisatie en product. Communicatie, klantgerichtheid, maatschappelijke verantwoordelijkheid en kwaliteit van het product zijn allemaal factoren die meewegen in dat totaalbeeld. De strategie om met reputatiemanagement om te gaan is in twee groepen in te delen:

  • Defensief reputatiemanagement richt zich op managen van problemen en kritiek. Je monitort wat er wordt gezegd en reageert om de beeldvorming te verbeteren.
  • Offensief reputatiemanagement gaat uit van de eigen kracht. Je werkt actief aan je imago door de dialoog aan te gaan en je doelgroep te voorzien van informatie, zowel via eigen kanalen als daarbuiten.

Online reputatiemanagement begint bij je website

De belangrijkste pijler van je online communicatie is meestal de corporate website. Zorg er voor dat deze goed functioneert, gebruiksvriendelijk is (ook voor smartphone en tablet) en betrouwbaar overkomt. Een online ratingsysteem kan je potentiële klanten over drempel helpen. Wees duidelijk over het product dat je aanbiedt en wat je klant kan verwachten. De kans dat iemand iets bestelt of een reactie achterlaat stijgt dan aanzienlijk.

Invloed van zoekmachines

Regelmatig zullen geïnteresseerden je bedrijfsnaam ‘Googelen’. Dan speelt online reputatiemanagement een belangrijke rol. Want hoe positiever de zoekresultaten over jouw product zijn, hoe groter de kans is dat potentiële klanten zaken met je willen doen.

Wanneer negatieve berichten prominent tussen de resultaten worden getoond, gebeurt het omgekeerde en bestaat de kans dat ze afhaken. Dat negatieve effect geldt niet alleen voor klanten, maar ook voor leveranciers of sollicitanten. Hoe groot die kans is, hangt af van de betrouwbaarheid van de bron. Als de bron (erg) betrouwbaar is, wordt het resultaat mogelijk boven je eigen resultaten getoond. Nieuwe resultaten kun je bijvoorbeeld via Google Alerts monitoren.

Hoe kom je van negatieve zoekresultaten af?

De mogelijkheden om zelf resultaten uit Google te verwijderen zijn zeer beperkt en vooral voorbehouden aan consumenten. Bovendien wordt de kern van het probleem, de pagina zelf op een andere website, niet opgelost. Je kunt de webmaster van de website verzoeken om de informatie te verwijderen, eventueel via een juridische procedure.

Een andere strategie is door zoekmachineoptimalisatie de negatieve resultaten naar beneden te ‘duwen’. Zo wordt het oorspronkelijke resultaat minder zichtbaar.

Social media: zorg voor webcare

Natuurlijk speelt ook social media een belangrijke rol in online reputatiemanagement. De tijdlijnen van bijvoorbeeld Twitter en Facebook zijn vluchtig en het bereik varieert sterk. Wanneer een bericht ‘viral’ gaat, kan het grote winst of schade voor je imago betekenen.

hootsuite

Neem reacties daarom altijd serieus en zorg dat je online berichten over jouw organisatie of producten monitort. Dat kan bijvoorbeeld met Hootsuite. Veel organisaties stellen diverse social media kanalen open, maar volgen de berichtgeving totaal niet. Een ontevreden klant met het gevoel dat de klacht niet serieus wordt genomen, kan tot vervelende reacties leiden. Een tevreden klant die een compliment maakt, zal het attent vinden als er snel wordt gereageerd.

Zorg voor een goede online marketing strategie

Voorkomen is altijd beter dan genezen. Stel de klant centraal en lever een uitstekende dienst of product. Zorg dat je een deel van je marketingbudget besteedt aan onderdelen die wellicht niet direct tot conversies leiden, maar wel bijdragen aan de positieve beeldvorming en daarmee indirect bijdragen aan je doelstellingen. Kortom, investeer in je imago. Niet alleen op je eigen website, maar ook daarbuiten.

Dennis

Ook werken aan je online reputatiemanagement?

We ondersteunen graag organisaties die waarde hechten aan klanttevredenheid. Neem je online imago en klanten serieus en pak het goed aan. Neem contact met ons op via 010 – 292 1700 of het formulier.