13 kenmerken van een sterk klantenportaal

Wat is een klantenportaal?

Voordat we overgaan tot de kern van dit artikel definiëren we de term ‘klantenportaal’. Het begrip heeft dan voor iedereen dezelfde betekenis.

Een klantenportaal is een online platform waar ingelogde gebruikers specifieke en gepersonaliseerde informatie kunnen raadplegen en beheren. Verschillende datastromen komen dankzij slimme softwarekoppelingen samen in één omgeving. Denk aan facturen (koppeling met het boekhoudsysteem), klantgegevens (afkomstig uit een CRM-pakket) en orders (afkomstig uit een e-commerce platform). Gebruikers hoeven slechts één keer in te loggen en kunnen alle voor hen relevante informatie makkelijk inzien en zelf hun zaken regelen. Een klantenportaal wordt ook wel een client portal, klantportal, customer portal, user portal, webportaal of extranet genoemd.

Waarom een klantenportaal laten maken?

Er zijn verschillende redenen waarom het hebben van een klantenportaal waardevol is. Allereerst kom je tegemoet aan de veranderende vraag naar selfservice-opties. Gebruikers hebben 24/7 toegang tot de nodige tools en kunnen daardoor eenvoudig alles zelf regelen wanneer het hen uitkomt. Ook is er te allen tijde inzicht in de benodigde informatie, wat voor transparantie zorgt. Daarnaast worden verschillende informatiestromen gecombineerd in één online klantomgeving. Dit biedt eenvoud en een goede gebruikerservaring. Verder kan je door middel van het delen van kennis en betrokkenheid de algehele ervaring en klantenbinding verbeteren. Het platform heeft ook voordelen voor de onderneming. Door een koppeling te maken met bijvoorbeeld het ERP-systeem kan je de processen automatiseren en krijg je inzicht in orders, planning en facturen. Bovendien heb je een goede omgeving om in contact te komen met de klant en maak je minder kosten voor ondersteuning. Een klantenportaal laten bouwen biedt nog veel meer mogelijkheden en voordelen. Met maatwerk is bijna alles te realiseren.

Kenmerken

1. Koppelingen met andere systemen

Klanten hebben steeds meer behoefte aan gemak, zoals eenvoud en tijdswinst. Speel hierop in en combineer datastromen uit meerdere bronnen op een ingenieuze manier in één platform. Door alle diensten te centraliseren bied je een toegangspunt tot alles wat klanten nodig hebben. Het is hierbij wel van belang om de juiste informatie uit te wisselen en structuur aan te brengen in de datastromen. Denk verder dan standaard connecties; met op maat gemaakte API-koppelingen is het mogelijk om nagenoeg ieder systeem te integreren. De connectie wordt geheel op de wensen van jouw organisatie en doelen afgestemd.

2. Selfservice-hulpmiddelen

Klanten zijn graag ‘in control’ en bepalen liever zelf hoe en wat er gebeurt. Zorg er daarom voor dat ze zoveel mogelijk zelf kunnen regelen. Begeleid en ondersteun klanten hierbij door ze de benodigde handvatten, functionaliteiten en informatie te bieden.

3. Intuïtieve user interface

Informatie moet snel vindbaar zijn. Zorg daarom voor een doordachte navigatiestructuur en een intuïtief design waarmee iedereen uit de voeten kan. Orden ook de onderwerpen op een overzichtelijke wijze. Dit bevordert de gebruikerservaring.

4. Gebruiksgerichte functionaliteit

Kies voor functionaliteiten die passen bij jouw organisatie, doelen en klanten. Bij een maatwerk klantenportaal kan iedere gewenste functionaliteit gecreëerd worden en heb je niet te maken met overbodige functies.

5. Toekomstbestendig

Een webportaal van hoge kwaliteit is toekomstbestendig. Dit betekent dat het onder meer uitbreidbaar moet zijn zodat er altijd nieuwe functionaliteiten kunnen worden toegevoegd.  

6. Verschillende gebruikersrollen

Met rollen geef je gebruikers rechten binnen het webportaal. De instellingen bepalen welke taken uitgevoerd kunnen worden en tot welke functies er toegang is. In een goed opgezet, flexibel platform kan je deze zelf beheren en ook nieuwe rollen aanmaken. Er is dan geen tussenkomst van een internetbureau nodig.

7. Diverse contactmogelijkheden

Zorg ervoor dat de klantenservice snel en makkelijk bereikbaar is. Bied diverse contactmogelijkheden, zoals e-mail en telefoon, aan en integreer de kanalen met het portaal. Geef alle opties duidelijk weer zodat de klant meteen kan kiezen voor het kanaal van zijn of haar voorkeur. Overweeg ook om een chatfunctie te implementeren, dit is namelijk laagdrempeliger dan bellen en mailen.

8. Persoonlijke benadering

Met een webportaal hebben klanten een persoonlijke omgeving tot hun beschikking. Spreek ze daarom ook op individueel niveau aan en noem ze bij hun (voor)naam. Gebruik daarnaast termen als ‘jouw’ of ‘uw’. Een persoonlijke customer experience verhoogt de kans op een grotere klanttevredenheid. Een individueel dashboard met de belangrijkste data wordt ook zeker gewaardeerd.

9. Mobile first design

Steeds meer mensen raadplegen informatie en/of servicetools via een mobiel toestel, zoals een tablet of smartphone. Laat daarom een webportaal ontwikkelen volgens het mobile first principe. Overweeg ook om er een app van te maken. Een mobiele app biedt kansen voor serieuze groei. Het wordt intensief gebruikt en zorgt voor een nog betere ervaring.

10. Goede beveiliging

Neem passende maatregelen ter bescherming van het online klantenportaal. Sinds de invoering van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) is de beveiliging van persoonsgegevens absolute topprioriteit. Implementeer onder meer een SSL-certificaat en gebruik flexibele niveaus van authenticatie. Laat ook geregeld security audits uitvoeren en stel een calamiteiten-draaiboek op. Mocht het onverhoopt fout gaan, kan je snel handelen en weet iedereen wat hen te doen staat.

11. Geïntegreerde zoekfunctie

Deze functionaliteit is vooral van belang bij grote informatiestromen. Een goede zoekfunctie leidt gebruikers snel naar de juiste informatie. Daarnaast geeft het inzicht in de klantbehoeften. Door het registreren van de ingetypte vragen ontdek je namelijk welke informatie de gebruikers missen. Deze input kan vervolgens gebruikt worden voor het optimalisatieproces.  

12. Onderdeel van de klantcommunicatiestrategie

Een klantportaal wordt vaak gezien als iets voor de afdeling automatisering. Dat is een gemiste kans omdat het een belangrijke rol speelt in de communicatie met klanten. Benut de mogelijkheden van het platform en integreer het met andere klantcommunicatiesystemen. Zorg voor een consistente merkbeleving tussen alle kanalen van de organisatie.

13. Meertalig

Voor bedrijven met internationale klanten zijn meertalige functies essentieel. Maar ook voor andere organisaties is ondersteuning voor meertaligheid het overwegen waard. Zo ben je altijd voorbereid op de toekomst. Bovendien zijn er in Nederland veel mensen die Nederlands niet als voorkeurstaal gebruiken, afstemming op de doelgroep is een extra service.