Digitale transformatie: must voor succes in de toekomst

Wat is digitale transformatie?

Voordat we ingaan op het belang en de voordelen van digitale transformatie, vertellen we wat het precies inhoudt. 

Wij definiëren digitale transformatie als volgt: de transformatie van bedrijfsprocessen, competenties, organisatiemodellen en zakelijke activiteiten die worden veroorzaakt door het gebruik van digitale technologieën.

Bij digitale transformatie gaat het niet om de technologieën zelf, maar om de kansen en mogelijkheden die ze bieden voor exceptionele groei. Vaak wordt de term onterecht gebruikt als verzamelnaam voor alles wat een organisatie op digitaal gebied doet. Maar het gaat dus verder dan digitalisering en speelt een cruciale rol bij het toekomstbestendig maken van een bedrijf.

Klanten worden machtiger, bedrijfsvoering moet anders

Internet is langzamerhand aan het verdwijnen. Niet letterlijk natuurlijk, maar wel uit ons bewustzijn. Het is normaal geworden om met alles en iedereen om ons heen verbonden te zijn. Internet staat altijd ‘aan’, zonder dat we daar verder nog over nadenken. De impact van het altijd verbonden zijn van mens en machine met zijn omgeving op het gedrag van klanten is enorm.

Hoe meer de wereld met elkaar verbonden is, hoe meer communicatiemogelijkheden consumenten hebben. Zij kiezen zelf het contactmoment en kanaal. Daarnaast zorgt de opkomst van deze extreme connectiviteit voor behoefte aan snelheid en eenvoud. Door de veranderende wensen van de klant verschuift de macht van producent naar consument. Als je als organisatie de verwachtingen niet waarmaakt, dan is de kans namelijk groot dat klanten overstappen naar de concurrent.

Transformeren naar een digitaal- en klantgedreven organisatie

Om te kunnen voldoen aan de klantverwachtingen is het essentieel om als bedrijf digitaal te transformeren. Het gaat hierbij om een transformatie naar een organisatie waarbij de focus ligt op het centraal stellen van klantgerichtheid en waar digitaal de norm is.

De steeds belangrijker wordende relatie tussen consument en producent heeft ervoor gezorgd dat veel bedrijven de klant al centraal stellen in hun strategie. Een klantgerichte oriëntatie vervangt de traditionele marktgerichte oriëntatie en toegevoegde waarde leveren voor de consument wordt het bedrijfsdoel. Deze toegevoegde waarde wordt gerealiseerd door technologie en internet strategisch in te zetten om zo nieuwe functionaliteiten en businessmodellen te ontwikkelen.

Redenen om digitale transformatie te omarmen

Digitale transformatie is allang geen trend meer, maar het centrale onderdeel van de moderne bedrijfsstrategie. Steeds meer organisaties begrijpen dat digitale transformatie en succes hand in hand gaan. Digitaal transformeren stelt je in staat om zakelijk te groeien dankzij een verbeterde user experience, innovatie, inzicht, efficiëntie, flexibiliteit en concurrentievoordeel.

Een online klantencentrum is een goed voorbeeld van een digitaal platform dat diverse bedrijven inzetten om hun business een boost te geven. Via een login bezoeken klanten het klantencentrum waar hun persoonlijke informatie beschikbaar is. Zo krijg je als Vodafone klant via een online applicatie inzicht in je rekeningen, tegoed en bundels. Daarnaast is het mogelijk om via deze app een nieuw abonnement af te sluiten. Voorheen moest je hiervoor langs een winkel, nu doe je dit tijdens het televisie kijken met een paar drukken op je smartphone. Het klantencentrum stelt Vodafone medewerkers in staat om efficiënter en flexibeler te werken en biedt klanten gemak.

Voor een bedrijf dat zakelijke telefoonaanname verzorgt is een online klantencentrum ook een kans om de bedrijfsvoering en klantbeleving te optimaliseren. Klanten kunnen inloggen in hun eigen account en zelf medewerkers beheren. Daarnaast kunnen medewerkers zelf hun status wijzigen van beschikbaar naar niet beschikbaar en vice versa. In deze voorbeelden zie je hoe innovatie, inzicht en efficiënter en flexibeler werken de user experience kunnen verbeteren. Daarnaast helpen deze elementen in het behalen van concurrentievoordeel.

Hieronder volgt een toelichting op de voordelen van digitale transformatie.

Innovatie

Als je als bedrijf wilt doorgroeien is innovatie nodig. Je wilt jouw klant het beste product of de beste dienst op de best mogelijke manier aanbieden. Digitale innovatie is het keyword. Begrijp wat de consument nodig heeft en denk vooruit, wat zullen de nieuwe technologieën worden? Met behulp van deze kennis kun je baanbrekende veranderingen bewerkstellen.

Door de manier van werken in de digitale wereld te omarmen kun je jouw positie in de markt verbeteren. Bedrijven die over zijn gegaan tot de ontwikkeling van bijvoorbeeld een online klantencentrum hebben het belang van innovatie begrepen. Zij creëren meerwaarde voor de klant; dienstverlening gericht op eenvoud, snelheid, efficiëntie en kwaliteit.

Inzicht

Digitaal transformeren betekent een grotere hoeveelheid aan beschikbare data. Door deze gegevens te analyseren kunnen trends en gedragspatronen ontdekt worden die inzicht verschaffen in de wensen en behoeften van de klant. Dit inzicht draagt bij aan het nemen van weloverwogen beslissingen die uiteindelijk ook weer kunnen leiden tot zakelijke groei.

Zo kunnen producten en diensten op maat worden gemaakt om in de individuele behoefte van de consument te voorzien. Daarnaast hebben medewerkers door het effectief inzetten van data eenvoudiger toegang tot informatie en kunnen ze deze beter toepassen in de dienstverlening. Versnelde en geoptimaliseerde processen leiden vervolgens weer tot een hogere klanttevredenheid.

Efficiëntie en flexibiliteit

In de sterk concurrerende en vluchtige markt van tegenwoordig is het belangrijk om snel en integer te werk te gaan. Door slimmer te werken en complexiteit te verminderen kunnen operationele processen worden verbeterd. Digitaal transformeren kan dit bewerkstellen. Zo kun je door digitale technologieën te integreren in bepaalde bedrijfsonderdelen stappen overslaan in de bedrijfsvoering en in de werking van je onderneming.

Het resultaat is tijds- en kostenbesparing en een verhoging van de operationele efficiëntie. Het voorbeeld van een online klantencentrum laat zien dat werkprocessen efficiënter en minder complex worden door digitale transformatie. De foutgevoeligheid neemt af en er wordt een hoop tijd bespaard. Het optimaliseren van de bedrijfsvoering en het waarmaken van de consumentenverwachtingen vertaalt zich in een hogere klanttevredenheid.

Verbeterde user experience

Bij digitale transformatie staat het verbeteren van de gebruikerservaring centraal. Een goede ervaring is dé manier om klanten betrokken te maken en houden. Wil je in de buitenwereld de strijd winnen, dan is het minstens zo belangrijk om de user experience van medewerkers te verbeteren. De uitspraak ‘intern beginnen is extern winnen’ is niet voor niets een veel gehoord credo.

In het online klantencentrum voorbeeld komt naar voren dat de geoptimaliseerde processen resulteren in de meest gebruiksvriendelijke ervaring voor zowel klanten als medewerkers. Klanten worden in hun behoefte aan snelheid en eenvoud voorzien doordat zij via hun computer of smartphone gegevens kunnen inzien en beheren. Doordat klanten meer ‘in control’ zijn, hoeven medewerkers bepaalde werkzaamheden niet meer uit te voeren en kunnen zij hun werk gemakkelijker en sneller uitvoeren.

Concurrentievoordeel

Als de hoge verwachtingen van consumenten niet worden waargemaakt, dan is de kans groot dat zij overstappen naar de concurrent. Preventief innoveren, in plaats van vernieuwing op basis van het veranderende gedrag van de klant, is het beste uitgangspunt voor een moderne succesvolle business. Bedrijven die inzetten op innovatie en een voorsprong op de concurrentie behalen door de consument een grotere waarde te bieden, kunnen een sterke markt- en concurrentiepositie verwerven.

Naast dat innoveren essentieel is om aan de consumentenbehoefte te kunnen voldoen, transformeren steeds meer bedrijven naar een echte digitale onderneming. Om competitief te kunnen zijn in een digitale wereld is het noodzaak om digitale transformatie een prioriteit te maken. Zo kun je door efficiënter te werken een snellere dienstverlening bieden of kosten besparen, waardoor je concurrentiepositie verbetert.

Met een innovatief businessmodel is het ook mogelijk om een duurzaam concurrentievoordeel te realiseren. Denk hierbij aan de Amerikaanse start-up voor taxidiensten; Uber. Via een app kunnen gebruikers direct via hun smartphone in contact komen met privé taxichauffeurs. Deze dienst heeft het gebruikmaken van een taxi toegankelijker en goedkoper gemaakt waardoor Uber in razend tempo de wereldwijde taximarkt veroverde.

Waarop heeft digitale transformatie betrekking?

Technologische vooruitgang biedt veel mogelijkheden. De voornaamste redenen dat bedrijven een digitale transformatie ondergaan zijn het verbeteren van de klantervaring, het optimaliseren van operationele processen en innovatie.

Klantervaringen

Digitale transformatie stelt bedrijven in staat om beter in te spelen op de individuele wensen en behoeftes van klanten. Voorheen kreeg elke klant hetzelfde aanbod en dezelfde klantervaring, met behulp van digitale transformatie kunnen bedrijven vraaggericht en klantgericht te werk gaan.

Digitaal transformeren gaat verder dan een aanbod-gestuurd proces ondersteunen met IT. Het idee is om processen zo in te richten dat je optimaal kunt voldoen aan de klantvraag en klantverwachting. De data die vrijkomt bij de digitale transformatie biedt inzichten en diepgang in de wensen en behoeften van de klant. Deze waardevolle informatie kan worden gebruikt voor het optimaliseren van het proces.

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat digitaal getransformeerd is om aantrekkelijke klantervaringen te creëren is Nespresso. Nespresso heeft een speciaal e-commerce systeem ontwikkeld waarmee je via een app eenvoudig producten kunt bestellen. Daarnaast personaliseert het systeem aanbiedingen op basis van de koopgeschiedenis en onthoudt het alle bestellingen, waardoor het heel gemakkelijk is om een herhalingsaankoop te doen.

Operationele processen

Digitale technologieën kunnen in tal van operationele bedrijfsprocessen worden geïntegreerd, zowel frontend als backend. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid tot het online reserveren bij een restaurant. Een bedrijf dat voertuigen taxeert waarbij medewerkers via een applicatie alle voertuiginformatie kunnen opvragen is ook een voorbeeld van een digitaal getransformeerde organisatie.

De medewerkers hoeven niet meer naar buiten, maar voeren het kenteken in en hebben via hun smartphone of computer beschikking over de gegevens. Dit voorbeeld geeft duidelijk aan dat interne processen met behulp van digitale technologieën geoptimaliseerd kunnen worden. Hierdoor wordt efficiënter en effectiever gewerkt en verhoogt de bedrijfsflexibiliteit. Uiteindelijk stelt het de organisatie in staat om de klant nog beter te bedienen.

Businessmodellen

Nieuwe digitale technologieën maken het mogelijk om te innoveren. Dit geldt voor zowel startups als voor reeds gevestigde bedrijven. Zo kan de huidige business worden verbreed door digitale services. Ook kunnen er nieuwe producten of diensten worden ontwikkeld of nieuwe (mondiale) markten worden betreden.

Airbnb is een goed voorbeeld van een bedrijf dat een radicale innovatie heeft weten te realiseren door een geheel nieuw businessmodel te ontwikkelen. Airbnb is een online platform voor het huren en verhuren van privé-accommodaties wereldwijd. Eigenaren van vastgoed worden gekoppeld aan mensen die op zoek zijn naar een accommodatie. Het platform creëert een nieuw soort aanbod in de hotelwereld en is daarmee in een korte tijd dé dominante speler in haar segment geworden.

Waar te beginnen?

Het belangrijkste aspect van digitale transformatie is het leren begrijpen van je klanten. Welke behoeften en verwachtingen hebben ze? Het antwoord op deze vraag geeft inzicht in de kansen van het bedrijf. Door in kaart te brengen waar de klant naar verlangt kun je bepalen waar de noodzaak tot verandering ligt. Vervolgens kijk je welke digitale technologieën kunnen bijdragen aan de transformatie.

Digitale transformatie is een continu proces, waarin het slim is om stapsgewijs verbeteringen door te voeren. De hoeveelheid data die vrijkomt bij digitaal transformeren verschaft bedrijven inzicht in klantgedrag, waardoor nieuwe functionaliteiten snel getoetst en geoptimaliseerd kunnen worden. Als organisatie kun je dus dynamisch innoveren op basis van resultaten uit de praktijk.